同志們：
剛才，世明同志通報了評議結果，4家醫院的代表作了發言，講得都很好。在2011年的政風行風評議工作中，34家醫療單位被評為“滿意單位”，其中16家綜合得分在90分以上。在此，我謹代表省直行評團全體成員，對你們表示熱烈的祝賀！一會，通海同志還要講話。下面，我對2011年度的行評作簡要的回顧和總結，主要講三個問題。
一、行評工作的主要做法及成效
2011年，按照國務院糾風辦的部署，在省政府糾風辦和省直行評領導小組的領導和指導下，省直行評團（辦）通過明查暗訪、匯報交流、走訪座談、實地考察和問卷調查等形式，廣泛收集社會各界意見，及時掌握行評動態，適時進行督導檢查，認真組織面對面評議；37家醫療單位積極配合，確保了各項任務順利完成。通過開展行評，醫療單位服務意識進一步增強，醫患矛盾進一步緩解，群眾滿意度進一步提高，拒收紅包現象蔚然成風。
（一）領導高度重視。各醫療機構領導對行評工作高度重視，成立領導小組和辦公室，抽調專人集中辦公，堅持主要領導親自掛帥，班子成員齊抓共管，建立健全了領導機構和工作機制。廣州中醫藥大學第一附屬醫院，領導班子多次專題研究行評工作；省人民醫院，領導重視行評工作，有關領導還親自給本院138名聯絡員作輔導和培訓；中山大學附屬第一醫院，邀請省紀委派駐衛生廳紀檢組組長鐘利娟指導行評工作；中山大學中山眼科中心，主要領導在周會等場合反復強調行評工作的重要性；廣東省中醫院，規定院長、科主任是行風建設的第一責任人，出了問題，首先追究領導責任；中山大學附屬光華口腔醫院，開展“領導接待日”活動，院領導在一樓大堂現場辦公；廣東藥學院附屬第一醫院，院長與各科室負責人簽訂《行風建設責任書》，形成了主要領導負總責、一級抓一級、層層抓落實的工作格局。
（二）大力宣傳發動。各醫療機構召開動員大會，層層組織宣傳發動，在報刊和媒體公布行評熱線、投訴電話，在院內懸掛橫幅、標語、宣傳牌，編輯《行評簡報》等，通過全方位、多角度、立體式的宣傳，營造了濃厚的行評氛圍。南方醫科大學中西醫結合醫院，利用電子顯示屏滾動播放投訴電話和政風行風評議網址等內容；省第二中醫院、廣州新海醫院等單位，向員工和患者發放行評工作宣傳小冊子，力求做到人人知曉行評，人人參與行評；暨南大學附屬第一醫院，通過發放宣傳手冊、組織專題輔導和座談等多種形式，狠抓宣傳教育；南方醫科大學南方醫院、廣東燕嶺醫院等單位，在醫院網站設立了行評主頁，通過內部網絡大力宣傳行評工作。據不完全統計，37家醫療機構共編印行評簡報800余期，印發宣傳手冊26000余份，召開各級各類動員會1000余場（次），真正使行評宣傳發動工作橫向到邊、縱向到底，不留死角。
（三）廣泛征求意見。省直行評辦開通了網上調查專欄；省直行評團的同志，深入醫院、社區，開展形式多樣的社會調查和專項調查；省糾風辦還專門委托省情調查研究中心開展專項調查，收集社會各界的意見建議。同時，各醫療機構通過召開座談會、發放問卷、上門走訪、電話回訪等，多渠道收集廣大患者和社會各界的意見。南方醫科大學珠江醫院、中山大學附屬第一醫院黃埔院區等，聘請20名不同行業的社會監督員，組織召開了由患者及家屬、醫護人員、后勤保障人員和社會監督員等參加的多場座談會；省第二人民醫院，向40余家相關單位發出《征求意見函》，邀請媒體記者和社會監督員座談，還請第三方機構針對本院服務質量、服務水平情況開展專項調查；中山大學附屬第三醫院，組織人員到附近大學、街道社區等走訪調研；省婦幼保健院，設立行評意見箱17個，公布投訴電話3個。據統計，2011年省直行評團（辦）和醫療機構共組織座談會1696場，參加座談人數33183人（次）；發放調查問卷95981份；回訪參加座談會人員和曾經住院的患者139480人（次）。通過廣泛征求意見，找到找全找準自身存在的突出問題，為整改工作提供了基礎和依據。
（四）主動改進服務。各醫療機構把2011年的行評工作和“三好一滿意”、優質護理服務等活動及醫院自身建設目標和工作重點結合起來，改善服務態度，優化服務流程，提升服務水平，真正做到以評促建。中山大學附屬第六醫院把“如何讓病人更方便”作為今年行評工作的指引，通過采取信息改造、導診服務、預約掛號等系列措施，使醫院流程得到有效改善，減少患者等候時間三分之一；省計劃生育專科醫院，推出全年無假日門診，節假日上午正常開診，給廣大患者提供了更加全面、優質的醫療服務；南方醫科大學第三附屬醫院，連續推行“二免八項優惠”服務，為社區700多名老人免費做健康體檢；省水電二局醫院，通過設立“連心卡”，增加收費窗口，進一步優化了候診區環境；省婦幼保健院，開展預約診療、午間便民門診服務；廣東三九腦科醫院，派發《醫院指南》宣傳冊，在網站上設立“病人費用查詢”窗口，就診區域設立無障礙公共設施，為盲人和65歲以上的老人及殘疾人提供全程護送就診服務，受到患者的一致好評。
（五）妥善處理投訴。2011年，省直行評辦建立了嚴格的投訴舉報處理辦法，按程序報批、轉辦、督辦。各被評議單位認真對待各種渠道的投訴，做到件件有核查，宗宗有反饋。通過妥善處理各種投訴，嚴肅查處有關問題，改善了醫患關系，省直醫療系統醫德醫風明顯好轉。省榮軍康復醫院，規定凡經查實的投訴，院領導親自找當事人談話，對當事人進行停職反省的處罰，院內進行通報，并及時向患者道歉和反饋處理情況，該院當年投訴比上年同期減少了57%；暨南大學附屬第一醫院，成立醫療糾紛調查與處理委員會，與天河區司法局、衛生局聯合推出“和諧醫患關系工作室”，引進第三方調解處理醫患糾紛，形成了“行政+醫院+律師”獨特的調解模式，效果很好；廣東江南醫院，針對科主任收受回扣的投訴，院長親自主持對三個相關科室醫務人員進行了誡勉談話共26人（次），院長以法人身份與全體醫務人員簽訂了廉潔協議，全體工作人員簽署了拒絕紅包和藥品回扣的廉潔承諾書；南方醫科大學珠江醫院，院領導對投訴高度重視，對反映的情況，召開專題會議分析研究，由紀委牽頭，醫務處、質量管理科、藥劑科相關處室組成聯合調查組，對問題一查到底。據不完全統計，2011年37家醫療機構共受理各種投訴848宗，其中97%已妥善得到解決；省直行評辦轉辦的17宗投訴，辦結率達94%.
（六）認真進行整改。各醫療機構結合自身實際，對省直行評團反饋的意見和自身查找的問題，進行認真研究，千方百計，加大力度，落實整改，堅持能立即改的絕不拖延，有條件改的堅決整改，做到了患者利益高于一切。廣東省人民醫院，突出一個“細”字，針對多渠道收集的48條意見，責任落實到科室；廣州新海醫院，堅持把“事實調查清楚、問題處理到位、整改措施落實、群眾真正滿意”作為整改的標準，將行評整改方案在院內網上進行公示，讓職工和群眾監督整改落實情況；廣州中醫藥大學附屬骨傷科醫院，在經費相當緊張的情況下，毅然決定租賃附近民房，將行政辦公用房整體搬離，騰出空間，重新布局，理順服務流程，大大改善了病人的就醫環境，受到了患者的好評；南方醫科大學附屬第三醫院，召開科主任聯席會、機關作風和窗口單位建設座談會，制訂了《行風評議整改責任表》，下發整改督辦通知單，確保了整改到位。2011年省直行評團（辦）多渠道收集的社會各界群眾和醫院職工對37家醫療單位的意見共1356條，平均整改率達到90%.
（七）及時出臺措施。各單位以行評為契機，通過行評促進自身發展，針對群眾的意見建議，認真研究對策，出臺了許多便民利民惠民新舉措。中山大學附屬腫瘤防治中心，實行“先診療，后結算”，進一步簡化了就醫流程；廣東省中醫院，建立人才培養制度，為醫務人員實現個人價值創造平臺和提供條件；南方醫科大學南方醫院推行“門診窗口一體化管理”改革措施，將門診窗口單位由多個部門管理，改為由門診部統一管理，最大限度減少患者排隊等候時間；省第二工人醫院，在全院開展“讀好書？行仁愛？知感恩？促和諧”的主題活動；中山大學附屬第三醫院，出臺了十項優化就醫流程的措施；省口腔醫院，針對掛號難問題，與陽光康健公司合作開展了預約掛號服務，實行掛號后端收費，大大加快了掛號的速度，縮短了病人排隊時間。
（八）完善規章制度。各單位結合行評工作，對現行規章制度進行梳理和優化，查漏補缺，建立健全長效機制，依靠制度管人、管事、管權，從而提升了整體醫療服務質量和水平。中山大學附屬第一醫院，專門成立了“規章制度督導檢查組”，定期對制度執行情況進行督導檢查，推動制度落實；廣東省第二人民醫院，堅持從制度建設入手，營造清廉和諧的醫療氛圍，制定了《醫藥代表接待日》制度；廣東省中醫院，通過舉報獎勵制度、誡勉談話制度、質詢制度、責任追究制度，建立了嚴厲的追究問責機制；廣東燕嶺醫院，注重行風建設長效機制的建立，先后制定了《醫務人員收受紅包、藥品回扣處理規定》、《醫療質量管理獎懲規定》、《臨床檢驗結果互認制度》、《醫療技術準入制度》，修訂完善了《糾風工作責任制暫行辦法》等共28項制度。據不完全統計，2011年通過行評工作，37家醫療機構共新定制度419項，修訂完善制度525項。
二、醫療單位存在的突出問題
政風行風評議雖然取得了明顯的成效，但是，各醫療單位仍然存在許多問題，有些問題還十分突出，人民群眾對許多現象仍然十分不滿。從開展行評檢查調研掌握的情況看，主要有以下四個方面：
（一）醫護人員服務態度不夠熱情。少數醫護人員缺乏服務意識，沒有真正樹立“把病人當親人”的思想；個別醫務人員甚至“把病人當商品”，缺少關愛，缺少熱情，態度簡單生硬；有的醫護人員工作粗心大意，缺乏耐心、細致，增加病人麻煩和負擔，從而引起患者和家屬的不滿。
（二）醫院內部各項管理不夠嚴格。少數醫院就診秩序比較混亂；部分醫院掛號、候診、交費、取藥等環節過于繁瑣復雜，排隊等候時間過長，群眾看病不方便；個別醫生依然存在開大處方、濫用藥、濫檢查現象，加重了患者的負擔。
（三）打擊藥品回扣現象不夠得力。一些醫院在醫生進診室前后、醫生上下班的時間段，依然聚集一批又一批的醫藥代表；有個別醫生在一個時段的30分鐘內就有多個醫藥代表擁入診療室送回扣；個別醫生甚至把醫藥代表帶入自己的更衣室進行交易，對規章制度毫不顧忌。這些不良行為，雖然只發生在少數醫院和少數醫生身上，但它嚴重敗壞了醫院的風氣，敗壞了衛生系統的形象。
（四）糾風工作有關責任不夠落實。一是教育不落實，有些醫務人員政治素質和職業素質低，遵紀守法和遵守職業操守意識不強，導致道德和廉潔缺失；二是制度不落實，有些制度只是掛在墻上，并沒有真正變成每一位醫務人員的自覺行為；三是監管不落實，有的醫院領導不敢抓、不敢管，導致不良風氣不能有效遏制，傾向性問題不能從根本上解決。
上述這些問題，必須引起高度重視，不能以為我們搞了一次行評工作，也取得了一定成績，就沾沾自喜，固步自封。客觀地說，我們所取得的成績與人民群眾的要求還有差距，有的差距還很大，這就要求醫療單位的同志們，要敢于正視存在的問題并采取切實有效措施，下大力氣加以解決。
三、鞏固行評成果的幾點意見
剛才我說了，政風行風建設任重道遠，醫療衛生系統存在的問題，不是一次行評就能解決的。因此，各級領導必須頭腦清醒，既要看到成績，更要看到困難和問題。下面，我對醫療系統持續推進政風行風建設講四點意見：
（一）要樹立常抓不懈的思想。醫療單位的政風行風建設不是一朝一夕之事，必須深入長期地開展。因此，我們一定要充分認識政風行風建設的重要性、長期性、艱巨性；要堅持經常抓、反復抓、抓反復，把行風建設真正列入議事日程；要落實責任，把政風行風建設融入到業務工作中，做到一起研究、一起布置、一起檢查、一起落實，只有常抓不懈，才能真正實現“群眾滿意”。
（二）要注重長效機制的建設。完善的規章制度和健全有效的運行機制，是政風行風建設的根本保證。各單位要在建立健全長效機制上下功夫，在改善服務、提升服務、解決“看病難、看病貴”等問題上花氣力。在行評中，群眾意見集中、反映強烈的環節，往往就是我們制度不夠健全或落實不夠到位的地方，這就為我們建立、完善各項制度指明了努力的方向。各單位要根據形勢發展的新變化和新要求，注重長效機制的建設使醫療工作走上規范化、制度化的軌道。
（三）要著力解決群眾最關心的問題。目前，群眾反映最強烈的還是“看病難、看病貴”的問題，因此，要繼續開展患者“滿意度”調查、優質服務等活動，抓住群眾最關心、最直接、最現實的利益問題，為他們做好事、辦實事、解難事；繼續推出便民利民惠民措施，努力解決群眾看病就醫中的現實問題。
（四）要加大對衛生公益宣傳的力度。加強群眾衛生保健知識的宣傳教育，創新衛生公益宣傳的方式，積極引導群眾樹立“小病”在社區，“大病”到大醫院的消費觀念；主動與群眾、媒體加強溝通，把握正確的輿論導向，妥善處理醫療糾紛，倡導建立和諧的醫患關系，大力宣傳醫療隊伍的好人好事，全力打造新時期醫療系統的良好形象。
同志們，2011年省直醫療單位政風行風評議工作已圓滿結束，希望各醫療單位繼續堅決貫徹黨的十七大精神，在省委、省政府的堅強領導下，團結一心，努力把全省醫療系統的政風行風建設推上一個新的臺階，為建設幸福廣東作出更大的貢獻。祝各單位在2012年的“回頭查”工作中取得更加優異的成績。
借這個機會，也給大家拜個早年，祝家庭幸福、身心健康、事業有成！
謝謝大家！
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來源：廣東省直屬機關政風行風建設網
編輯：鐘婷 陳炳文