“十一”黃金周將至，市民紛紛出游。但如果遇到旅行社服務態度差、游覽景點變更、強制消費等問題，散心的旅游往往使人更心塞。20日，省旅游局上線廣東“民聲熱線”，就旅游糾紛和投訴問題為市民做了詳細解答。
一、投訴在60天內解決
跟團游雖省心，但投訴強迫消費的游客也不占少數。省旅游局局長曾穎如介紹，按照旅游投訴處理方法，旅游局接到投訴以后將按照屬地管理原則，由省旅游局質監所審查之后轉到當地的旅游局質監部門進行處理。投訴也有跟進機制，一般的投訴要求在60天內解決。
針對一些旅行社或非法旅行社以不合理的低價或者零團費組織去旅游，在旅游過程中誘騙、強迫購物等問題，省旅游局質量監督管理所所長張國輝回應，旅游者有權在旅游行程結束后30日內就其所購物品和參加另行付費旅游項目費用，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款、退還另行付費旅游項目的費用。在境外強迫消費也涉嫌違規，在境外買到假貨，30日內可以要求旅行社協助退款或付款，支付給游客貨款的款項。曾穎如提醒市民，發生強迫消費后，要記得索取發票，這是未來投訴的重要依據。
二、國外遭竊旅行社亦應擔責
針對頻繁爆出的在國外旅游時，大巴上的行李被盜事件，省旅游局法律顧問閔令波表示，法律明確規定，旅行社對游客有安全保障義務，包括人身安全和財產安全。在國內報的旅行團，在國外丟失行李，旅行社也要承擔責任，其關鍵問題在于舉證。
出境旅游，常有旅客丟失護照。對此，省旅游局介紹，境外旅游時如遇護照丟失，跟團的可讓領隊直接帶去地接社出證明，然后到當地中國大使館申辦；若是自助游，則應先到當地警察局報案，由警察局出證明后再到大使館申辦。補辦護照需15天，補辦后仍可繼續自由旅行。而申辦旅行證只需1到3天，但是旅行證只可從當地返回國內。“例如你在歐洲旅游，在法國丟失護照以后，申辦了旅行證，就不能再去其他國家，只能直飛回國。只有旅行證但沒有護照，從香港入境也是不可以的。”
旅游行業涉及到的部門較廣，如何監管考驗政府的智慧。省旅游局表示，將建立政府牽頭、部門分工負責的旅游市場綜合監管機制，并推動建立第三方監督機制，有效利用上網平臺，公開透明地讓每個人可以看到和回復消費者的投訴，也有利于政府真正做到對線下負責。
據悉，日前，省旅游局聯合廣東省公安、工商、物價、交通等各個部門分別到廣東省重點地市進行督察督辦聯合打擊和整治旅游購物商場的違法違規行為，從去年年底至今，已關閉了13個購物點，22個人通過兩法銜接的方式移交給公安部門追究刑事責任。
■報團旅游須注意：
1、要選擇合法且有資質的旅行社，簽訂旅游合同，索取發票；
2、不能相信地鐵、街頭散發的旅游小廣告以及網絡上大量零付團費等的旅游項目；
3、在旅游過程中遇到強迫購物的行為，可撥打廣東省政府服務熱線“區號+12345”或全國旅游投訴熱線12301.
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來源：南方日報
編輯：鐘婷 陳炳文