共享單車解決了城市出行“最后一公里”問題而得到群眾的歡迎，但經歷了行業爆發期后，關于共享單車的投訴也隨之飆升，充值容易退費難、客服電話打不通等公眾維權問題陸續出現。2017年9月19日，省工商局黨組書記、局長凌鋒帶隊上線廣東“民聲熱線”，現場回應了消費者關心的共享單車退押金問題，并就促進行業良性發展、維護消費者合法權益等內容與媒體和公眾進行了交流。針對節目反映的問題，省工商局指導省消委會，把監督規范共享單車發展作為消費維權的重要著力點，認真履行法律賦予的各項職責，創新維權機制和方式方法，持續引導、規范共享單車企業行業經營發展，讓消費者暢享共享經濟的便捷實惠。
一、立足行業，調查研究引導規范發展。2017年上半年，針對共享單車引起的各種消費糾紛及城市管理問題，省工商局指導省消委會對廣州區域內多家共享單車品牌進行調查，摸清共享單車運營管理現狀，并根據調查數據及結果，在全國率先指出共享單車在消費者資金安全、消費者權益保護方面存在的問題，為行業發展開出“共享必須共管共護”的藥方，發布“共享單車不應該成為‘現代文明的照妖鏡’”的消費提示，引起社會和媒體的廣泛關注報道。隨后，召集社會各界代表，對共享單車及共享經濟的發展、監管、監督及立法等問題進行深入研討，在剖析問題解決對策、明確消保主體責任、指明多方利益相關性、強化法律引領作用、厘清發展思路、推動行業完善管理等方面取得顯著成果。在省消委會及社會各界的推動下，國家有關部門聯合出臺規范共享單車發展的指導意見，促進行業自律規范發展。
二、聚焦民生，多管齊下解決退費難題。自2017年8月始，隨著行業競爭加劇，小鳴單車等多家共享單車企業出現經營異常的情況，造成大量消費者押金難以退還，引起大量消費糾紛及社會問題。為維護消費者合法權益，省消委會在加大投訴處理力度的同時，多方聯系小鳴單車并建立投訴快速轉辦銜接機制，督促小鳴單車全部落實省消委會轉辦的退款投訴。在此基礎上，為維護更多消費者的權益，啟動專項調查及約談，向企業、銀行發出正式調查函，對引發退押事件的原因、退押申請的處理、押金賬戶的管理等情況啟動針對性調查，并在約談過程中進一步指出企業保護消費者權益的不足，強調保障消費者合法權益特別是押金資金安全的責任和義務，引導企業守法經營、誠信自律。在省消委會介入后，小鳴單車大大提升了退押效率。利用9月上線廣東“民聲熱線”節目的機會，就消費者關心的押金退還問題進行回應，對小鳴單車處理用戶退押申請的情況進行介紹，消除社會的恐慌及疑慮，避免共享單車行業發生連鎖性資金擠兌風險，為維護社會和諧穩定發揮重要作用，得到社會和消費者的高度評價。
三、著眼發展，打響共享單車公益訴訟。鑒于共享單車企業普遍在押金收取、存管及退還方面存在根本缺陷，消費者押金退款難問題沒有實質性改善，為規范行業長遠健康發展，保護消費者的合法權益，依據法律賦予的公益訴訟職責，省消委會于2017年12月正式打響共享單車消費民事公益訴訟全國第一案，就“小鳴單車”拖欠消費者押金、資金賬戶管理不規范等系列問題，向廣州市中級人民法院提起公益訴訟，提出停止拖延退還押金，對押金實施專款專用、即租即押、即還即退和第三方監管，向消費者完整披露、對新注冊用戶免押金提供服務等訴求，在社會引起強烈反響。下一步，省消委會將通過司法判決推動共享單車營銷模式科學化、合理化，實現行業規范有序、健康長遠發展，解決個體消費者維權成本過高難題，保護眾多不特定消費者合法權益，維護社會公平正義，切實提升人民群眾的獲得感、幸福感和安全感。
?
來源：省直機關黨風政風評議工作辦公室
編輯：鐘婷 陳炳文