共享單車解決了城市出行“最后一公里”問題而得到群眾的歡迎，但經(jīng)歷了行業(yè)爆發(fā)期后，關(guān)于共享單車的投訴也隨之飆升，充值容易退費難、客服電話打不通等公眾維權(quán)問題陸續(xù)出現(xiàn)。2017年9月19日，省工商局黨組書記、局長凌鋒帶隊上線廣東“民聲熱線”，現(xiàn)場回應了消費者關(guān)心的共享單車退押金問題，并就促進行業(yè)良性發(fā)展、維護消費者合法權(quán)益等內(nèi)容與媒體和公眾進行了交流。針對節(jié)目反映的問題，省工商局指導省消委會，把監(jiān)督規(guī)范共享單車發(fā)展作為消費維權(quán)的重要著力點，認真履行法律賦予的各項職責，創(chuàng)新維權(quán)機制和方式方法，持續(xù)引導、規(guī)范共享單車企業(yè)行業(yè)經(jīng)營發(fā)展，讓消費者暢享共享經(jīng)濟的便捷實惠。
一、立足行業(yè)，調(diào)查研究引導規(guī)范發(fā)展。2017年上半年，針對共享單車引起的各種消費糾紛及城市管理問題，省工商局指導省消委會對廣州區(qū)域內(nèi)多家共享單車品牌進行調(diào)查，摸清共享單車運營管理現(xiàn)狀，并根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)及結(jié)果，在全國率先指出共享單車在消費者資金安全、消費者權(quán)益保護方面存在的問題，為行業(yè)發(fā)展開出“共享必須共管共護”的藥方，發(fā)布“共享單車不應該成為‘現(xiàn)代文明的照妖鏡’”的消費提示，引起社會和媒體的廣泛關(guān)注報道。隨后，召集社會各界代表，對共享單車及共享經(jīng)濟的發(fā)展、監(jiān)管、監(jiān)督及立法等問題進行深入研討，在剖析問題解決對策、明確消保主體責任、指明多方利益相關(guān)性、強化法律引領(lǐng)作用、厘清發(fā)展思路、推動行業(yè)完善管理等方面取得顯著成果。在省消委會及社會各界的推動下，國家有關(guān)部門聯(lián)合出臺規(guī)范共享單車發(fā)展的指導意見，促進行業(yè)自律規(guī)范發(fā)展。
二、聚焦民生，多管齊下解決退費難題。自2017年8月始，隨著行業(yè)競爭加劇，小鳴單車等多家共享單車企業(yè)出現(xiàn)經(jīng)營異常的情況，造成大量消費者押金難以退還，引起大量消費糾紛及社會問題。為維護消費者合法權(quán)益，省消委會在加大投訴處理力度的同時，多方聯(lián)系小鳴單車并建立投訴快速轉(zhuǎn)辦銜接機制，督促小鳴單車全部落實省消委會轉(zhuǎn)辦的退款投訴。在此基礎(chǔ)上，為維護更多消費者的權(quán)益，啟動專項調(diào)查及約談，向企業(yè)、銀行發(fā)出正式調(diào)查函，對引發(fā)退押事件的原因、退押申請的處理、押金賬戶的管理等情況啟動針對性調(diào)查，并在約談過程中進一步指出企業(yè)保護消費者權(quán)益的不足，強調(diào)保障消費者合法權(quán)益特別是押金資金安全的責任和義務，引導企業(yè)守法經(jīng)營、誠信自律。在省消委會介入后，小鳴單車大大提升了退押效率。利用9月上線廣東“民聲熱線”節(jié)目的機會，就消費者關(guān)心的押金退還問題進行回應，對小鳴單車處理用戶退押申請的情況進行介紹，消除社會的恐慌及疑慮，避免共享單車行業(yè)發(fā)生連鎖性資金擠兌風險，為維護社會和諧穩(wěn)定發(fā)揮重要作用，得到社會和消費者的高度評價。
三、著眼發(fā)展，打響共享單車公益訴訟。鑒于共享單車企業(yè)普遍在押金收取、存管及退還方面存在根本缺陷，消費者押金退款難問題沒有實質(zhì)性改善，為規(guī)范行業(yè)長遠健康發(fā)展，保護消費者的合法權(quán)益，依據(jù)法律賦予的公益訴訟職責，省消委會于2017年12月正式打響共享單車消費民事公益訴訟全國第一案，就“小鳴單車”拖欠消費者押金、資金賬戶管理不規(guī)范等系列問題，向廣州市中級人民法院提起公益訴訟，提出停止拖延退還押金，對押金實施?？顚Ｓ?、即租即押、即還即退和第三方監(jiān)管，向消費者完整披露、對新注冊用戶免押金提供服務等訴求，在社會引起強烈反響。下一步，省消委會將通過司法判決推動共享單車營銷模式科學化、合理化，實現(xiàn)行業(yè)規(guī)范有序、健康長遠發(fā)展，解決個體消費者維權(quán)成本過高難題，保護眾多不特定消費者合法權(quán)益，維護社會公平正義，切實提升人民群眾的獲得感、幸福感和安全感。
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來源：省直機關(guān)黨風政風評議工作辦公室
編輯：鐘婷 陳炳文