行評[2012]12期
中國銀行廣東省分行堅持以服務客戶為中心，結合行風評議邊評邊改，通過創新服務機制推出“時間管家”智能系統、實施業務流程再造、加強服務渠道建設等舉措，不斷提高服務效率，方便群眾辦事。
一是推出“時間管家”智能系統，破解客戶辦理業務排隊候時長的難題。針對營業窗口客戶排隊人數多、候時長這個“老大難”問題，中國銀行廣東省分行自主研發投產“時間管家”智能叫號管理系統，推出網點排隊“短信提醒服務”及“遠程取號服務”。使用“短信提醒服務”，客戶只需在網點排隊機輸入手機號碼和提前通知人數，當客戶前面等候人數達到設定通知人數時，中國銀行短信平臺即可發送短信提醒客戶前來辦理業務，客戶無需在網點現場排隊。使用“遠程取號服務”，客戶可以通過短信、手機銀行、電話預約等取號渠道，不用到網點就可以實現取號。該行“時間管家”智能系統已覆蓋全省80%以上網點。據不完全統計，目前全省每天超過1萬人在使用“時間管家”智能系統，自5月初實施以來，已有超過76萬人次體驗了這項服務。
二是實施業務流程再造，緩解前臺服務力量相對不足的矛盾。中國銀行廣東省分行成功上線“中國銀行核心銀行系統”，借助該系統，運用最新信息科技，對核心銀行系統以及相關外圍配套系統進行全面改造升級，打造以客戶為中心的服務模式。在此基礎上，該行又實施了國際匯款、光票托收、柜員管理等23項業務流程的再造優化，有效提高了業務辦理效率。同時積極推進落實運營同城集中項目，提升集約化水平，節省了寶貴的人力資源。據保守估算，截止目前全轄因憑證配送、銀企對賬、柜面業務遠程集中授權、后臺資金清算集中、現金集中配送等運營集中項目實施而直接或間接節省的人員工作量相當于釋放約1，328人，釋放出的人員充實到前臺服務，有效緩解了前臺人員相對不足的矛盾。
三是加強服務渠道建設，疏解銀行業務集中在網點柜臺辦理的壓力。為方便客戶隨時、隨地、隨心辦理業務，該行注意通過加強服務渠道建設，合理疏導客戶適用不同渠道辦理業務。據統計，2011年至2012年上半年，該行投入資金4億元，在全轄新增12家營業網點，并對200多家營業網點進行了裝修改造；投入資金2.3億元，新投放ATM設備1763臺和自助通1754臺，離行式自助銀行116家，均超過了前三年投入的總和，有效改善了網點內外部環境，提高了自助渠道服務的覆蓋面。同時，該行不斷完善電話銀行、網上銀行、手機銀行等服務渠道，還于近期推出了“云購物”平臺，使客戶可以直接通過中行自助終端、手機銀行購買到商品和服務。該行還正在與廣電網絡合作建設“家居銀行”，力求為客戶辦理業務提供更多選擇和便利。
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來源：廣東省直屬機關政風行建設網
編輯：鐘婷 陳炳文