行評[2013] 4期（總第9期）
今年省直行評工作開展以來，省直各被評議單位高度重視辦事大廳（窗口）建設，以開展民主評議政風行風工作為抓手，結合黨的群眾路線教育實踐活動，聯系工作實際，采取積極有效措施，不斷改進服務態度，提高服務質量和辦事效率，辦事群眾和企業對辦事大廳（窗口）服務的滿意度明顯提升。
一、堅持依法辦事，完善規章制度，以規范管理創優質服務
省直各被評議單位辦事大廳（窗口）按照中央和省建設法治政府和服務型政府要求，進一步規范權力運行，堅持依法辦事，注重完善相關規章制度，以制度規范業務辦理，確保有章可循、有規可依。如，省國土資源廳制定了《辦文窗口工作人員守則》、《辦文窗口投訴督查制度》等十余項工作制度，規范了服務行為。省住房和城鄉建設廳修訂完善了《對外辦事窗口突發工作事件應急工作預案》等制度，進一步明確了辦事大廳（窗口）應急工作要求。省農業廳制定了《廣東省農業廳實施行政許可監督管理規定（試行）》和《廣東省省農業廳實施行政許可程序規定（試行）》，建立健全了一系列規章制度。黃埔海關在辦事大廳（窗口）積極建立和完善海關首席代表制度、一次性告知制度、限時辦結和接訪制度等，規范了辦事行為。
二、堅持以人為本，立足執政為民，以創新方法促便捷服務
省直各被評議單位辦事大廳（窗口）自覺踐行“以人為本、執政為民”要求，以最大程度方便群眾辦事為目標，不斷創新方法，優化流程，努力提升服務水平。一是業務申請信息化。截至目前，大多數被評議單位主要業務都可網上在線申辦。其中，有6個省直被評議單位實現了全部業務網上在線申辦，如，省衛生廳辦證大廳100%衛生行政審批事項都可網上申請、網上審批、網上全程動態公開，大大降低了辦事群眾和企業的人力物力等成本。省質監局開展業務事項網上申請后，平均每宗業務的辦理時間縮減了2個工作日，僅差旅費用一項，就為辦事群眾和企業節省了1000元左右。二是業務受理便捷化。各被評議單位辦事大廳（窗口）從方便群眾和企業辦事著眼，設計辦事（服務）流程，簡化程序，提高服務效能。不少單位辦事大廳（窗口）將部分涉及具體審查內容的材料改為現場收集。一些單位的辦事大廳（窗口）堅持實時化服務，在符合條件的情況下，當場出具受理意見，免除了辦事人員往返奔波之苦，受到辦事群眾和企業的贊譽。三是業務辦理高效化。各被評議單位辦事大廳（窗口）普遍堅持限時辦結制，對緊急情況或特殊需求的，能做到特事特辦，急事急辦，對符合法定條件的加快辦理和審批，有些單位在一個工作日內就可以辦結。不少單位結合具體業務情況，在辦事大廳（窗口）推行“一條龍審批，一站式服務”。省地稅局直屬分局加強與省社保局的溝通協作，將社保費繳費人單位信息變更事項的審批，由原來的10個工作日縮短到5個工作日內辦結，效率提高1倍以上。廣東檢驗檢疫局辦事大廳（窗口）開辟“綠色通道”，優化流程，將部分進出口商品的檢驗時限由原來的15個工作日縮短為5個工作日，體現了較高效率。四是解答咨詢渠道多樣化。各被評議單位除在辦事大廳現場接受群眾咨詢外，還在單位門戶網站開通了“網上咨詢”欄目，供群眾和企業咨詢。各被評議單位均設有咨詢業務專線和投訴舉報熱線，組織專人接聽，能現場解答的即當場解答；需要交轉后臺跟進處理的則限時回復。
三、堅持軟件硬件一起抓，營造良好環境，以細節關懷展貼心服務
省直各被評議單位在強化辦事大廳（窗口）硬件建設的同時，十分注重軟環境建設，全面提高服務的便民化、精細化水平，使辦事窗口成為聯系和增進群眾感情的重要渠道。一是改善服務設施。為方便群眾辦事，各被評議單位辦事大廳（窗口）為群眾提供各類便民服務。大多數單位在辦事大廳（窗口）配備了復印機、傳真機、自助上網電腦設備免費提供使用。印制了辦事指南和信息指引宣傳資料，合理設置指引路牌，公示了業務辦理流程。還主動提供行政許可和其他申請事項的申請、辦理等所需的電子文本，便于查詢、下載和使用。二是體現人文關懷。大多數單位辦事大廳（窗口）免費供應飲用水、報紙。各單位辦事大廳（窗口）普遍推廣辦事窗口文明用語。推行“微笑迎接、微笑辦理、微笑送走”的“三笑”服務，對辦事群眾和企業做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。三是統一服務標準。大多數單位辦事大廳（窗口）做到所有窗口工作人員統一著裝，展現了良好的對外形象。省人社廳在勞動人事爭議仲裁窗口以及后臺管理環節推行“仲裁程序規范化、仲裁文書標準化、內部管理制度化”，推動了“開標準庭、辦標準案”的雙標建設。
四、堅持廣泛聽取意見，自覺接受監督，以群眾評議推真誠服務
各被評議單位將群眾是否滿意作為衡量辦事大廳（窗口）建設的根本標準，虛心聽取意見建議，主動接受社會各界和群眾監督，努力改進服務，提高質量。一是讓群眾評優劣。一些單位運用辦事滿意度現場評價系統，由工作對象對服務人員的服務質量、效率現場進行評議，并對群眾滿意度進行量化考核。省住建廳辦事窗口2012年共發放《文明服務測評表》300份，收回291份，其中滿意286份，占98.28%；基本滿意的5份，占1.72%；不滿意的0份。二是讓群眾提建議。不少單位通過組織問卷調查，設置意見箱、建議簿等形式，廣泛收集意見建議，并對建議進行分類梳理，針對合理建議，對照進行整改，有效提高了群眾滿意度。三是讓群眾監督作風。主動將公務員行為規范、服務承諾、崗位職責、監督電話等向社會公開，提高工作透明度，接受監督。一些單位還自行研制、開發了手機短信測評系統，讓辦事群眾直評行風并對窗口服務實時進行監督。
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來源：廣東省直屬政風行風建設網
編輯：鐘婷 陳炳文