排頭兵故事（七）
黃昭文，中國移動廣東公司網管維護中心高級項目經理，中國移動集團勞動模范。曾獲中國移動集團科技進步獎二、三等獎各1次，中國移動廣東公司科技進步獎一等獎2次、二、三等獎各1次；獲“全國知識型職工先進個人”、“廣東省職工經濟技術創新能手”、“中國移動先進科技標兵”和“中國移動廣東公司網絡維護專家”等31項國家級、部省級榮譽稱號。
1995年，在那個很多人不知互聯網和移動互聯網為何物的年代，還是學生的他已經開始互聯網技術的研發。他笑言，與移動互聯網的“情意結”正是由那時的“墮網”開始。
1998年，從華南理工大學畢業后，他成為中國移動廣東公司的一員。
14年里，他不僅在自己的工作崗位上完成繁重生產任務，還利用工余時間開發出十二項重大創新科技成果，申報五項國家技術專利。
在中國移動廣東分公司，他的外號有“技術超人”、“網維精兵”、“創新能手”。
在他獲得的諸多獎項中，“全國知識型職工先進個人”的“知識型”三個字或許最能代表他給人的第一印象。語言平實，臉上不時泛起的憨厚的笑容，足以讓人忘記這過程他曾付出的汗水與艱辛。
他叫黃昭文，在一串串專業術語、一項項科技創新中，他實現了一名普通技術員工到“知識型”技術專家的飛躍。
移動的“增值”明星
相對于市場營銷而言，黃昭文所在網管維護中心屬于支撐前臺的“后方”。雖然不是與客戶直接打交道，但網管維護工作卻直接影響著千千萬萬個客戶的業務使用感知。
當移動業務從單純的話音時代轉向數據業務時代，當3G時代流媒體業務來勢兇猛，如何提升彩信發送成功率、如何提高客戶手機上網速度、如何提高處理客戶投訴的反應速度，成為擺在黃昭文面前的難題。
彩信業務開展初期，由于彩信業務涉及環節多且復雜，系統、網絡、客戶、終端原因等都影響彩信端到端的成功接收。為了解決這些問題，黃昭文一方面虛心向集團公司及本省同事學習彩信流程相關知識，認真細致地向投訴客戶做好解釋，協調有關各方的定位并分析故障原因；另一方面，在借鑒中國移動集團公司彩信維護經驗的基礎上，整理出《彩信投訴預處理及故障定位流程》作為各市公司故障預處理和定位的主要參考資料，從而加快了用戶投訴的處理速度，提高了客戶的滿意度。黃昭文提出的多項彩信業務質量提升經驗和技術成果已被中國移動通信集團公司采納，并推廣到全國各移動公司，提高了全國彩信業務的整體質量。在此期間，黃昭文負責的QC成果：《提高彩信應用收發成功率》將彩信應用收發成功率提升21%，每年創2000萬業務價值。
2003年，廣東移動公司在全國率先開始發展手機互聯網業務。在當時，手機上網是一個新興事物，其網絡維護就更是一個難題了，既沒有成熟的經驗參考，也沒有資料可供查詢。其日常維護工作包括撥測、記錄、統計、性能分析、會議分析、端到端質量統計等多道工序，需要占用大量的維護人力。為了提升工作效率，黃昭文開始思考，能否將這些繁重的工作簡化？黃昭文從用戶的日常使用習慣中得到啟發，通過技術攻關，自主開發出《WAP業務質量評測系統》科技成果，在移動通信行業內首創性地在手機端模擬使用手機互聯網業務，結合深入的技術分析業務質量和潛在問題，并且能快速地進行故障的定位。該系統填補了移動運營公司在數據業務領域的空白。在此基礎上，還創造性地擴建成為廣東數據業務撥測網絡，實現了移動數據業務在BSC一級的自動撥測和監測。該項目經廣東省通信管理局鑒定為國內首創，獲中國移動通信集團公司2004年度科技進步三等獎！應用這個項目，每年就可以節省10000多人時的維護人力資源，極大提高了網絡運行維護的效率和質量。
從72小時到10分鐘
“發現系統中的問題，可能要花去九千元，而修復這個問題可能只需要一千元”。黃昭文說，移動網絡運維，最難就是對問題的準確定位。
如何保障客戶感知和業務質量，是網絡運維首先需要解決的難題?！耙允瞻l短信和彩信為例，對方有沒有收到，那這個時候怎么知道什么原因呢？里面的問題分析的數據很多。比如說，用戶的終端，有沒有真正發出這個短信，短信有沒有發到我們的網絡設備，網絡設備有沒有正常處理，處理以后有沒有正常送達。環節都很多。”
以往的中國移動，在數據業務故障和投訴處理過程中，需大量檢查業務系統運行記錄。由于相關信息分散在多套業務系統，不利于移動公司的客服人員、網絡監控人員進行投訴預處理，從而給用戶投訴的解決帶來延遲。黃昭文根據數據業務查詢的特點，于2004年創新開發出《數據業務輔助支撐系統》。從系統層面創造性地解決了多套業務系統的海量數據查詢難題和非線性查詢速度難題，以較低的成本解決了長期存在的投訴預處理難題，達到了“開展全方位的維護服務，為客戶提供貼心服務”的運維目標；投產以后，相關業務的客戶投訴處理時延從原來的72小時快速縮短到10分鐘。
廣東的其中一張臉
2010年，第十六屆亞運會在廣州舉行。中國移動的增值業務平臺，包括彩信、WAP、MISC等，需要為全省和來訪客戶提供包括彩信手機報、手機WAP上網、天氣預報等高價值、高業務量新產品服務，這些系統在亞運和亞殘運期間將接受前所未有的挑戰。但是，這些數據業務系統因為流程新、品種多、設備多和跨網絡等特點，給業務開展、維護工作、故障定位和投訴處理帶來了很多難題。
“中外嘉賓云集廣州，如果他們打不了電話、收發不了短信或上不了網，給他們留下的不好印象，可能不僅僅是廣東移動網絡，還可能是整個廣東省?！秉S昭文說，移動網絡有時候代表著地方的一張臉。
為了力保網絡通信順暢，黃昭文再次創新網絡運維模式，切實提升網絡支撐能力。黃昭文從用戶端到端感知入手，通過創新運維技術體系，自主研發《增值核心業務仿真平臺》，搬走了這塊橫亙在增值數據業務發展道路上的“大石頭”。該系統在通信業界首創虛擬網元的概念，在單一節點上檢查網絡里各種業務流程和通信協議，在全國范圍內首次創新實現了對日均業務量達十億次的增值系統的跨業務流程、跨運營商網絡和多種業務質量的低成本統一實時監測，預防和減少用戶投訴，提升客戶滿意度。該項目投產后，廣東移動增值業務系統的服務質量得到大幅提升，全年增值業務故障的客戶投訴次數歷史性地減少為0！基于這一創新成果，在增值專業保障團隊的共同努力下，增值業務系統在2010年廣州亞運會期間零嚴重故障、零投訴，網絡質量大提升。
黃師父的教導
在黃昭文自發建立的網絡運維中心在線網絡知識庫（IKNOW）中，他發布的知識共享目前累計已經超過10000條。這是黃昭文將自身和同事在日常維護工作中一點一滴積累的經驗和知識的總結。黃昭文以這種最簡便易用的方法推廣到全省乃至全國網絡維護工作者進行使用和交流。
在培養新員工的過程中，黃昭文會為他們量身定制了一整套科學的學習專業知識的計劃，強調理論和實踐的結合，以傳、幫、帶的方式帶動新同事的學習與成長。
一名新員工在廣東移動內刊《難得良師》中說：“我作為剛剛參加工作的小字輩，很榮幸地能夠成為黃師父的徒弟，最讓我佩服的還是師父面對工作積極心態以及不斷創新的工作理念。師父總會'跳'出專業維護人員的角度，積極地思考和提出一些創新的方案。平時維護工作，他也會經常和我們討論一些如何提高日常維護工作效率同時又實用的創新手段和方法?！痹邳S昭文的帶領和幫助下，已有數十名新員工迅速成長為網絡維護、投訴處理能手，他培養的多名同事被選送到集團公司參加奧運通信保障工作。
對于這些網絡運維的“新兵”，黃昭文在教導時都會重復一句話：“如果你連自己的工作都不熱愛，那我們的工作一定是件很枯燥的事。但我自己覺得網絡運維并不枯燥。因為它能創造價值，包括為國家、為企業，為自己創造出價值?！?/p>
信息來源：廣東省直屬機關工作委員會
編輯：鐘婷